Request Tracker: řešení pro Incident Management

Ověřený open-source ticketovací systém pro řízené zpracování požadavků a incidentů.

Request Tracker (RT) je zavedený open-source ticketovací systém pro řízené zpracování požadavků, incidentů a interní komunikace. Sunsec jej nasazuje jako procesní vrstvu, která pomáhá udržet přehled o tom, kdo co řeší, v jakém stavu tiket je a jaké kroky vedly k uzavření.

Klíčové komponenty

Komponenta	Účel
Fronty (queues)	Oddělení agend – provozní incidenty, bezpečnostní incidenty, požadavky uživatelů apod.
Životní cykly tiketů	Definované stavy, přechody a role odpovědné za jednotlivé kroky.
E-mail rozhraní	Zpracování příchozích i odchozích zpráv jako součást tiketu.
Webové rozhraní	Přístup pro operátory, řešitele, správce a management.
API a integrace	Napojení na monitoring, log management, SIEM a další systémy.

Architektura řešení

• RT server spravuje fronty, tikety, uživatele a pravidla workflow.
• Databáze uchovává tikety, historii a auditní stopu.
• E-mail brána převádí zprávy do tiketů a naopak.
• Integrace propojují RT s monitoringem (Nagios), log managementem (LogAnalyzer) a SIEM (Wazuh).

Přínos implementace

• Jedna evidence incidentů a požadavků – konec roztříštěné komunikace v mailboxech a tabulkách.
• Auditní dohledatelnost – kompletní historie komunikace, změn a rozhodnutí u každého tiketu.
• Podpora auditovaných procesů – řízené workflow, role, eskalace a reportování.
• Otevřený stack – bez licenčního uzamčení, s dlouhou historií v provozu.

Cenový model

Open-source jádro bez licenčních poplatků. Náklady jsou soustředěny do implementace workflow, integrací a provozní podpory.

Typické použití

• Centrální evidence provozních a bezpečnostních incidentů.
• Zpracování požadavků uživatelů (helpdesk, interní služby).
• Procesní vrstva nad monitoringem, log managementem a SIEM.
• Podpora auditovaného incident handlingu (NIS2, DORA, interní compliance).

⬅️ Zpět na přehled: Kybernetická bezpečnost – Incident Management